STS KOREA(에스티에스코리아)가 고객 상담과 안내 서비스 운영 체계를 개편하고 응대 품질 표준화에 나섰다.
이번 개편은 신규 고객 문의와 기존 고객 상담이 늘어나는 상황에서 고객이 필요한 정보를 보다 빠르고 일관되게 확인할 수 있도록 공식 상담 채널과 내부 응대 절차를 정비하는 데 초점을 맞췄다.
회사는 문의 접수부터 상담, 계약 안내, 사후관리까지 이어지는 고객 경험 전반에 공통 기준을 적용했다. 주요 개편 내용은 상담 응대 기준 정리, 공식 채널 안내 문구 개선, FAQ 재구성, 문의 유형별 안내 절차 마련, 상담 품질 점검 강화 등이다. 특히 고객 문의가 잦은 서비스 이용 절차와 정산 일정, 사후관리 관련 내용을 별도 항목으로 분리했다. 고객이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 안내 구조를 단순화하고 가독성을 높이기 위한 조치다.
담당자에 따라 안내 표현이나 설명 방식이 달라지는 문제를 줄이기 위한 공통 상담 기준도 마련했다. 회사 측은 고객이 어느 공식 채널을 이용하더라도 동일한 기준에 따라 안내받을 수 있도록 상담 절차를 지속해서 관리한다는 방침이다.
상담 품질 점검도 강화한다. 단순히 문의에 답변하는 데 그치지 않고, 고객이 상담 과정에서 필요한 정보를 충분히 전달받았는지 살펴보는 방식으로 운영 품질을 관리할 계획이다.
STS KOREA 관계자는 “고객 서비스는 플랫폼 신뢰도를 결정하는 중요한 요소”라며 “어느 채널에서 문의하더라도 일관된 안내와 상담을 받을 수 있도록 운영 품질을 높여가겠다”고 말했다.
이번 운영 체계 개편을 통해 STS KOREA는 고객 접점에서 발생할 수 있는 정보 차이를 줄이고, 상담부터 사후관리까지 이어지는 서비스 신뢰도를 강화한다는 계획이다.
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